Что подразумевает превосходный гостиничный сервис? Готовность удовлетворить «любой каприз за ваши деньги»? Но что в таком случае считать капризом, а что — неотъемлемой составляющей сервиса? Сколько бы мы ни говорили о канонах гостеприимства, все равно взгляды на то, что должно быть, и то, что хотелось бы, у каждого человека свои. И если с индивидуальным клиентом можно обговорить все нюансы еще «на берегу», то как предвосхитить ожидания участников группы, учитывая, что выбор делают не они сами? Можно ли в таком случае застраховаться от накладок? И насколько реально обеспечить персонализированный сервис применительно к каждому из них? Главная тема этого номера — обслуживание групповых мероприятий. Представители гостиниц поделятся своим опытом работы с корпоративным сегментом и расскажут, что они включают в пакет услуг, а что предоставляют за дополнительную плату. Какие схемы взаимодействия с организатором мероприятия позволяют минимизировать число отказов и риск незаезда? Как формируется корпоративная программа и что необходимо для ее четкой реализации? Каковы в этом процессе задачи и сфера ответственности каждого подразделения отеля? Кроме того, вы узнаете мнение участников рынка о том, какие ситуации во время обслуживания группового заезда способны «подмочить» репутацию гостиницы, и что надо делать, чтобы их избежать. В свою очередь, поставщики программных продуктов расскажут, как усовершенствовать процесс бронирования и какую пользу может принести использование «конференц-гидов».

В рубрике «Мастер-класс» специалисты хозяйственной службы отеля Le Meridien Moscow Country Club продемонстрируют последовательность комплектации тележки горничной и дадут рекомендации по ее «наполнению» в зависимости от видов уборки. Из других материалов раздела «Практикум» вы узнаете, что нужно, чтобы гостиничный SPA стал одним из центров прибыли, в чем суть «сервисного аудита» и почему управляющие так часто не замечают «проблемных мест» в работе персонала, а также какие ошибки может содержать неправильный перевод и как их избежать.

Тем, кто планирует создание в отеле собственной прачечной, будет небезынтересен наш материал о поиске идеального решения. Вы узнаете, что необходимо учесть перед тем, как приступать к выбору оборудования, сможете ознакомиться с опытом коллег, которые планируют либо уже реализовали проекты обустройства прачечной в отеле, а также увидеть варианты оснащения, предложенные поставщиками.